Foire aux questions
Puis-je annuler ou modifier ma commande après l'avoir passée ?
Nous vous offrons un délai de modification de 4 heures après la validation de votre commande. Pendant ce délai, vous pouvez :
- Changer de taille
- Changer les couleurs
- Échange de vêtements
- Annuler complètement la commande
Une fois le délai de 4 heures écoulé, votre commande est automatiquement transmise à notre entrepôt et à notre système d'expédition. À ce stade, nous ne pouvons plus :
- Changer les tailles ou les couleurs
- Échanger des objets
- Regrouper plusieurs commandes en un seul envoi
- Annuler la commande
En effet, toute modification manuelle après cette étape perturberait notre processus de traitement des commandes et risquerait d'entraîner des retards ou des erreurs pour votre commande et celles des autres.
Nous vous conseillons vivement de profiter de ces 4 heures, voire avant de passer votre commande, pour tout vérifier attentivement. Veuillez consulter nos guides des tailles, vérifier vos choix et vous assurer que votre commande correspond exactement à vos attentes.
Si vous avez des questions concernant la taille ou la coupe, nous serons ravis de vous conseiller en fonction de votre taille, de votre poids et de votre style préféré — n’hésitez pas à nous contacter !
Que faire si mon/mes article(s) arrive(nt) endommagé(s) ?
Nous sommes désolés que votre/vos article(s) soient endommagé(s).
Il arrive que certains articles se cassent pendant le transport. Nous ferons de notre mieux pour vous aider.
Veuillez envoyer un courriel à notre équipe avec une photo de votre article endommagé pour que nous puissions vous aider.
Bien que nous ne puissions pas garantir le remplacement exact de votre commande en raison d'éventuels problèmes de stock, nous ferons tout notre possible pour résoudre la situation.
Ma commande a été marquée comme livrée, mais elle n'est pas arrivée.
Si personne n'est présent à la maison au moment de la livraison, le transporteur déposera le colis dans un endroit sûr.
N'oubliez pas de vérifier autour de votre domicile et auprès de vos voisins/de la direction de l'immeuble qui auraient pu récupérer le colis pour vous.
Veuillez également revérifier l'adresse de livraison de votre commande (dans l'e-mail de confirmation de commande) pour vous assurer qu'elle est bien envoyée au bon endroit.
Il arrive parfois que des colis soient marqués comme livrés, mais mettent plus de temps à arriver.
Si vous ne parvenez toujours pas à localiser le colis, veuillez contacter le transporteur.
Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, veuillez contacter notre équipe par courriel.
Que faire si je reçois le mauvais article dans ma commande ?
Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez reçu un article incorrect dans votre commande ! Veuillez signaler ce problème à notre équipe via notre formulaire de contact pour obtenir de l'aide.
Veuillez inclure une photo de l'article reçu et le nom du ou des articles manquants. Veuillez vérifier attentivement le colis afin de vous assurer qu'il ne contient aucune note ou aucun bordereau d'expédition indiquant que vos autres articles ont été expédiés séparément.
Bien que nous ne puissions pas garantir le remplacement exact de votre commande en raison d'éventuels problèmes de stock, nous ferons de notre mieux pour résoudre la situation.
Proposez-vous la livraison gratuite ?
Nous offrons une livraison rapide et gratuite pour TOUTES les commandes dans le monde entier !
Si votre commande entraîne des frais de traitement prioritaire international, c'est parce que l'article que vous essayez de commander est en rupture de stock dans votre entrepôt le plus proche et sera expédié depuis un autre entrepôt disposant de stock.
Veuillez noter que la livraison gratuite n'inclut pas les frais de douane/d'importation que votre commande pourrait engendrer à son arrivée dans votre pays.
Pourquoi dois-je payer pour le service Priority Global Fulfillment ?
Nos articles les plus demandés sont souvent rapidement épuisés dans nos entrepôts locaux. Pour vous garantir de ne jamais les manquer, nous avons mis en place le service Priority Global Fulfillment. Si l'article que vous avez choisi n'est pas disponible à proximité, nous le commandons auprès de l'un de nos centres de distribution internationaux et vous le faisons livrer en express. Ce service premium est facturé 30 AUD pour couvrir les frais logistiques supplémentaires.
Exemple : Si un client situé au Royaume-Uni commande une veste Clasp dans une taille épuisée dans notre centre de distribution britannique, nous nous la procurerons auprès de notre centre de distribution américain ou australien et l’expédierons en priorité afin que vous receviez votre article sans délai.
Livrez-vous dans le monde entier ?
Oui, nous proposons fièrement la livraison internationale via nos trois principaux centres de distribution. Votre commande sera expédiée depuis le centre le plus proche pour une livraison plus rapide :
- Centre de distribution Royaume-Uni et UE : Nous desservons le Royaume-Uni, tous les pays européens et certaines destinations en Afrique et au Moyen-Orient.
- Centre de distribution Australie et Asie : Couvrant l’Australie, la Nouvelle-Zélande et la région Asie-Pacifique, y compris les principales destinations d’Asie du Sud et du Moyen-Orient.
- Centre de distribution États-Unis et Canada : Nous desservons l’Amérique du Nord, l’Amérique du Sud et les Caraïbes.
Nous livrons également dans la plupart des destinations internationales en dehors de ces régions. Les délais de livraison peuvent varier selon votre lieu de résidence et les procédures douanières locales. Si votre commande n'est pas arrivée sous 14 jours , veuillez contacter notre service client.
Combien de temps prend la livraison ?
Notre délai de traitement habituel est de 1 à 2 jours ouvrables , suivi d'un délai d'expédition qui dépend du volume des commandes et du service sélectionné lors du paiement :
- Livraison standard : arrive généralement sous 2 à 6 jours ouvrables .
- Livraison express : arrive généralement sous 1 à 3 jours ouvrables .
- Livraison internationale : arrive généralement sous 2 à 14 jours ouvrables .
Veuillez noter que les délais de livraison peuvent varier en fonction de votre emplacement par rapport à nos trois entrepôts. Votre commande sera automatiquement acheminée vers l'entrepôt le plus proche pour une livraison plus rapide.
Comment puis-je suivre ma commande ?
Une fois votre commande passée et traitée, vous recevrez un courriel de confirmation contenant les détails de votre commande. Lorsque notre équipe logistique aura préparé et expédié votre commande, vous recevrez un courriel supplémentaire incluant un numéro de suivi et un lien vers la page de suivi.
Cliquez sur le lien du numéro de suivi ou saisissez le numéro de suivi sur notre page de suivi.
Les informations de suivi peuvent ne pas être disponibles immédiatement après votre commande. L'activation du numéro de suivi dans le système du transporteur peut prendre jusqu'à 24 à 48 heures . Si vous ne recevez aucune mise à jour après 72 heures, n'hésitez pas à contacter notre service client.
Que se passe-t-il si mon colis est perdu ou arrive endommagé ?
Colis perdus
Si votre commande est perdue pendant le transport, veuillez contacter notre service client à l'adresse customersupport@shinzobrand.com en indiquant votre numéro de commande et toute information pertinente ; vous pouvez le faire via notre formulaire de contact.
Colis endommagés
Nous mettons tout en œuvre pour que votre commande vous parvienne en parfait état, mais il peut arriver exceptionnellement que des problèmes surviennent pendant le transport. Si vous recevez un article endommagé, veuillez contacter notre service client dans les 24 heures suivant la livraison et joindre des photos de l'article et de son emballage.
Notre équipe examinera rapidement votre dossier et, le cas échéant, procédera à un remplacement ou à un remboursement.
Quelle est votre politique d'expédition et de retour ?
Veuillez consulter notre politique d'expédition et de retour ici :
Proposez-vous des remboursements ou des échanges ?
Afin de garantir l'intégrité de nos produits, les remboursements et les échanges sont offerts sous 30 jours uniquement pour les problèmes admissibles , tels que les défauts ou les erreurs de préparation de commande. Les articles retournés doivent être dans leur état d'origine, avec toutes leurs étiquettes et leur emballage.
Politique de retours et d'échanges
Retours admissibles pour remboursement complet
Nous acceptons les retours pour :
• Défauts de fabrication avec défaillances manifestes du contrôle qualité
• Articles incorrects envoyés par erreur par notre équipe de traitement des commandes
• Articles endommagés reçus en raison d'une mauvaise manutention lors de l'expédition
Retours non admissibles à un remboursement complet
Les articles suivants ne peuvent en aucun cas être remboursés intégralement :
• Articles achetés en raison d'une taille incorrecte, de préférences de coupe ou de regrets d'achat
• Articles portés, lavés, modifiés ou endommagés par l'utilisation du client
• Articles sans étiquettes, emballages ou éléments d'authenticité d'origine
• Articles achetés lors de soldes promotionnelles, de ventes d'échantillons ou marqués comme « Vente finale »
• Articles en précommande (sauf en cas de défauts de fabrication à la livraison)
• Articles endommagés en raison d'un entretien inadéquat, de l'usure normale ou du non-respect des instructions d'entretien
• Transfert ou décoloration (caractéristique des tissus japonais bruts)
Pour tout retour ou échange, veuillez contacter notre service client. Les remboursements éligibles seront effectués via le mode de paiement initial dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables suivant la réception de l'article retourné.